期刊简介
《解放军医院管理杂志》是公开发行的中国科技论文统计源期刊（核心期刊），军队百种优秀期刊，是全军唯一的医疗卫生管理专业期刊，目前为双月刊。多年来，杂志宣传军队医疗卫生政策，发布卫生系统权威信息，传播相关管理前沿理论，引导医院管理发展潮流，研究医院管理热点问题，交流医院管理成功经验，在医院管理界具有重要影响。
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首页>解放军医院管理杂志
- 杂志名称：解放军医院管理杂志
- 主管单位：总后勤部卫生部
- 主办单位：第二军医大学
- 国际刊号：1008-9985
- 国内刊号：31-1826/R
- 出版周期：月刊
期刊荣誉：国家科技部中国科技论文统计源期刊期刊收录：上海图书馆馆藏, 知网收录(中), 国家图书馆馆藏, 维普收录(中), 统计源核心期刊(中国科技论文核心期刊), 万方收录(中)
服务蓝图及过程能力指数在医院服务质量评价中的应用
关兵；马梦嫘
关键词：服务蓝图, 服务质量, 过程能力指数, SERVOUAL模型, 评价指标
摘要：目的：对医院内部服务质量进行量化测算，以便于医院实施服务质量的控制与管理。方法利用服务蓝图技术确定内部服务评价的主客体关联图。根据SERVQUAL服务质量评价量表，设计服务流程中各环节服务质量评价指标体系，通过专家赋权法给出各职能部门相对整体服务质量绩效重要性权重，并对各部门评价结果加权综合，借鉴工业产品质量控制中过程能力指数，提出医院服务过程能力指数的概念，从而得到服务部门过程能力指数。结果应用此方法对某大型三级甲等医院CT服务质量进行定量评价，得到CT业务服务过程能力值为3．6490分。结论用医院服务质量过程能力指数，动态、连续地监测内部服务质量变动情况，有利于医院服务质量的提升。
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